Review: Cuốn trải nghiệm khách hàng xuất sắc

 Nghe lời anh Dương viết trong sách, tôi mất luôn tiền.

Chuyện là đọc đến đoạn nói về doanh nghiệp phải có niềm tin vào khách hàng. Vậy là tôi vận dụng ngay vào doanh nghiệp bé xinh của mình. Đó là Bá Minh phải tin những người hỏi mua lụa là những người có nhu cầu thật sự, những con người văn minh, những con người trung thực, chân thành, những con người có trách nhiệm.

Vậy là tôi quyết định phá bỏ quy tắc ĐẶT CỌC TIỀN đối với khách mua hàng COD. Khăn Bá Minh gửi cho khách thì luôn đóng vào hộp quà xinh, rồi cho khách xem hàng thoải mái, ưng mới nhận. Trước đây cũng không cần cọc gì đâu, nhưng rồi xuất hiện nhiều đơn hàng trả về với hộp quà móp méo, khăn thì nhòe một cục. Cay lắm, vì bao công chuẩn bị sản phẩm đẹp, nhận về một cục tức. Thế là nảy sinh chuyện cọc tiền để đảm bảo trách nhiệm cho đôi bên. Nghe anh Dương viết, tôi bỏ cọc. Và vị khách tôi áp dụng đầu tiên đã BOM HÀNG TÔI LUÔN bạn à :))

Nhưng không sao, vì tôi vẫn có niềm tin vào khách hàng của mình. Con số kia chỉ là nhỏ thôi, điều quan trọng nhất là khách hàng của Bá Minh sẽ được mua sản phẩm tốt nhất, dịch vụ thuận tiện nhất. Đó mới là điều quan trọng!

Mà cái anh Dương này giỏi thật các bạn ạ, anh ấy viết rất dễ hiểu, rất chất thực, lời lẽ nhẹ nhàng mà đanh thép, thuyết phục lắm luôn. Đúng chuẩn tượng đài chuyên gia đầu ngành có khác!

Tôi nhớ chị Nguyễn Phi Vân từng viết: "Trong thời đại của máy chúng ta phải rất người".

Thực tế, trong thời đại của máy móc, để phục vụ nhiều người một lúc các công ty đã áp dụng chatbot với các câu thoại tự động để giao tiếp với khách hàng. Các công ty đó thành công. Nhưng Zappos lại chỉ sử dụng tổng đài viên là con người, và Zappos thành công tột bậc, là hình mẫu của mọi công ty. Tại sao Zappos làm được điều đó? Đó là bởi vì mọi cá nhân từ lãnh đạo đến nhân viên phải có một niềm tin mãnh liệt vào việc phục vụ con người (khách hàng).

Hay như ở Việt Nam, chủ tịch của Thế Giới Di Động chia sẻ một niềm tin rằng: "Mọi chi phí đều là lãng phí, trừ chi cho khách hàng và chi cho nhân viên". Vì vậy TGDĐ tập trung nguồn lực đào tạo nhân viên, đãi ngộ cho nhân viên, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó trở thành công ty tư nhân lớn nhất Việt Nam.

Cả cuốn sách anh Dương đã chỉ rõ, đã chứng mình cho chúng ta thấy tại sao thời đại này các doanh nghiệp nên tập trung vào khách hàng, hay cụ thể hơn là trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đồng thời, anh cũng chỉ dẫn để doanh nghiệp thực hiện được trải nghiệm doanh nghiệp xuất sắc.

Và anh có nhắc đi nhắc lại nhiều lần, để làm được việc này thì từ lãnh đạo đến nhân viên phải có niềm tin, phải coi việc phục vụ khách hàng là sứ mệnh của mình. Chỉ có thể mới mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Và tôi có cảm giác đây cũng chính là sứ mệnh cuộc đời của anh Dương.

Anh Dương viết phải giúp khách hàng đạt được mục tiêu của mình. Mới đầu đọc tôi cứ lấn cấn, bình thường ta chỉ nghe nói đến giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu. Sao ở đây lại viết giúp khách hàng đạt được mục tiêu? Kì ghê! Nhưng khi đọc và ngẫm tôi mới ngộ ra được mục tiêu chính là cái sâu xa nhất khiến khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm của danh nghiệp. Mục tiêu chính là cái sâu hơn của nhu cầu, hay trong marketing gọi là nỗi đau, insight của khách hàng. Khách hàng mua một miếng thịt bò tươi ngon, đó là nhu cầu. Nhưng mục tiêu của họ chính là được thưởng thức một món ăn ngon. Nếu bạn vừa bán được miếng thịt bò tươi ngon, vừa giúp khách có một công thức chế biến miếng thịt bò đó thành món ăn ngon. Thì bạn đã tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Nói tóm lại, đầy là một cuốn sách đáng đọc cho những người muốn thành công bền vững, muốn trở thành một con người xuất sắc trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc!